Hospitality e Client Experience
Luxury Codes e Playbook Operativo per Casa Pomellato
Quando un brand di alta gioielleria apre le porte della propria sede e dei propri laboratori artigianali ai clienti più prestigiosi, ogni passaggio di consegne tra reparti diventa parte dell'esperienza stessa. Abbiamo collaborato con Pomellato, storico marchio milanese celebre per la sua maestria artigianale e il design contemporaneo, per sviluppare un percorso sui Luxury Codes e un Playbook operativo dedicato a Casa Pomellato, l'esclusiva due giorni riservata ai Very Important Client internazionali del brand.
Immagine: Pomellato.com
Il progetto
Casa Pomellato è un’esperienza altamente personalizzata e riservata ai clienti più vicini al brand. Si articola in due giornate: la prima dedicata all'eccellenza milanese, tra i luoghi più significativi della città (Cenacolo Vinciano, Teatro alla Scala, cena da Cracco); la seconda giornata è invece immersa nell'universo del brand, e permette di scoprire la nascita delle creazioni della Maison dallo studio del design al laboratorio, seguendo ogni passaggio: dalla modellazione in cera, alla fusione dell'oro, all’incastonatura delle pietre e alla finitura. Il percorso è coronato da un pranzo pranzo nel ristorante privato e una visita riservata in showroom.
Un'esperienza di questo tipo coinvolge simultaneamente più divisioni aziendali, con ciascun cliente accompagnato dal proprio venditore di riferimento lungo l'intero percorso. Il lavoro è partito dalla mappatura dei valori e dei codici espressivi del lusso applicati all'accoglienza Pomellato, bilanciando l'eleganza formale dell'alta gioielleria con il calore dell'ospitalità milanese.
Su questa base abbiamo strutturato la formazione sull'accoglienza in sede: dai rituali d'accesso al coordinamento tra venditore e cliente durante i flussi di visita, fino alla gestione di postura, prossemica e tono di voce negli ambienti produttivi, e sviluppato, in collaborazione diretta con la private chef del ristorante interno, un Dining Tutorial dedicato alla gestione del pranzo privato: uso delle posate, ritmo del servizio, conversazione a tavola con clienti VIP, gestione di intolleranze e preferenze culturali.
Il percorso ha incluso la redazione del Playbook ufficiale dell'experience: un manuale operativo passo-passo con istruzioni per ogni fase dell'itinerario, checklist, ruoli e raccomandazioni comportamentali.
L'approccio metodologico
Abbiamo mappato in modo puntuale i due giorni di esperienza per identificare i punti di passaggio più delicati tra i reparti coinvolti, dedicando particolare attenzione alle transizioni (dal laboratorio al ristorante, dal pranzo allo showroom) dove il rischio di disallineamento è più alto.
Il lavoro è stato costruito insieme alle figure chiave interne, prima fra tutte la private chef, per calibrare le linee guida su esigenze e regole operative reali, traducendo i codici del lusso in micro-comportamenti quotidiani applicabili, senza rigidità teorica.
I risultati del progetto
Il percorso ha portato a un allineamento chiaro tra i team Eventi, Marketing e Sales, con ruoli definiti in ogni fase dell'esperienza dell'ospite
I team aziendali hanno acquisito maggiore sicurezza nella gestione delle esigenze pratiche degli ospiti, delle conversazioni e momenti conviviali con clienti internazionali di alto profilo.
Il Playbook dell'Experience è stato adottato come standard aziendale ufficiale per tutte le edizioni successive della Milano Experience, garantendo continuità, coerenza e qualità nel tempo.
Il risultato complessivo è un'esperienza cliente fluida e curata in ogni dettaglio, percepita come calorosa, coordinata e altamente personalizzata, in perfetta continuità con i codici dell'alta gioielleria Pomellato.
Insight finale
Nel settore dell'alta gioielleria, la bellezza della creazione deve specchiarsi nella perfezione dell'accoglienza. Quando la maestria dell'oro incontra la naturalezza di un gesto elegante a tavola o la fluidità di un passaggio di consegne tra team, l'esperienza smette di essere una semplice visita e diventa un legame con la maison.
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